DTR005 Gestion de la Crisis Y De Los Medios Comunicacions

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  1. Introducción
  2. Usos De Las Redes Sociales
  3. Caso Real: Las Redes Sociales Y Las Inundaciones En Queensland
  4. Lecciones Aprendidas De Lo Ocurrido En Queensland
  5. Informe De Las Redes Sociales De La Policía De Queensland
  6. ¿Por Qué Funcionó?
  7. Los Beneficios De Las Redes Sociales Durante Un Desastre
  8. Lecciones Aprendidas
  9. Resumen
  10. Puntos Principales

 

La información contenida en este documento hace parte del programa Deltar
‘Nivel 4 Curso de Gestión Avanzada de Riesgos y Crisis’

Introducción

De todos los acontecimientos que han tenido un impacto en la gestión de crisis en los últimos diez años, uno de los más significativos ha sido, sin duda, el aumento de la utilización y disponibilidad de las redes sociales.

Si pensamos en eventos como el del 11 de septiembre del 2011, el ataque de dos aviones en las torres gemelas de Nueva York que marcaron el comienzo de la era de la gestión de la continuidad/ seguridad moderna, lo primero que se viene a la mente son las icónicas imágenes que viste en la televisión. Si piensas en el atentado de la maratón de Boston que ocurrió en junio del 2013, es muy probable que las imágenes que tengas en la memoria no hayan venido de una cadena de televisión, sino de los celulares de las personas que subieron las imágenes inmediatamente al internet.

La capacidad que las redes sociales tienen para conectar a las personas de forma instantánea en todo el mundo es algo que aún no hemos podido calcular, pero desde la perspectiva de un gerente de continuidad/ seguridad es, sin duda alguna, una de las herramientas más poderosas que tienen para acceder, gestionar y controlar la información a distintos niveles. El uso de las redes sociales como Facebook, YouTube, Twitter, y sistemas de mensajería SMS, es algo que aún se está desarrollando en lo que respecta a la gestión de la crisis y emergencias. Sin embargo, se conoce al terremoto de Haití, que ocurrió en enero del 2010, como el primer «desastre de las redes sociales».

Haití fue un ejemplo de una verdadera crisis porque hubo una destrucción total de la infraestructura local y una completa falta de fuentes confiables de información. Para muchas organizaciones con empleados en el área, las redes sociales eran la única forma que tenían para comunicarse, evaluar sus necesidades y mantener un diálogo constante durante los días iniciales del desastre. Incluso para las agencias internacionales de noticias, como la BBC, las redes sociales eran la principal fuente de información.

Introduction

Of all of the developments that have had an impact on crisis management over the last ten years, one of the most significant has undoubtedly been the rise of the use and availability of social media.

If we think of the events of September 1st 2001, with the attack by the two planes on the World Trade Centre in New York that marked the start of the modern security management era, then the vision that you have of that event will undoubtedly have come from iconic images that you saw on the television. If you think to the Boston marathon bombing that took place in June 2013, then the likelihood is that the images that you have in your mind from that event are not from some centrally controlled television broadcaster, as sent to them by a professional news crew, but rather pictures taken on people’s mobile phones and uploaded almost instantly onto the internet.

The ability that modern social media has to connect people instantly across the globe is something that we are still coming to terms with, but from a security manager’s perspective it is undoubtedly one of the most powerful tools that they have for accessing, managing and controlling information on a whole range of levels. The use of social media, that is, shared open access media such as Facebook, YouTube and Twitter, as well as SMS texting systems, is something that is still developing as it concerns crisis and emergency management, but it is generally accepted that the first ‘social media disaster’ was the Haiti earthquake in January 2010.

Haiti was an example of a ‘true crisis’ in that there was an almost total destruction of local infrastructure, and complete lack of reliable information sources. For many companies with employees in the area, social media was the only way that they could communicate with them, assess their needs and maintain an on-going dialogue throughout the early days of the disaster. Even for international news agencies, such as the BBC, social media was one of their main sources of information.

Usos De Las Redes Sociales

En términos generales, las redes sociales pueden ser utilizadas de tres formas distintas. En primer lugar, pueden utilizarse para difundir información: un centro de comando o sede central puede enviar información a todos los usuarios conectados. Por ejemplo, puede usarse para informar al público sobre el número de teléfono de emergencia o indicar el punto de encuentro en una evacuación. En segundo lugar, puede usarse para “extraer” información usando las redes de personas conectadas en el mundo como fuentes. En el caso de una inundación, por ejemplo, las redes sociales son una excelente forma para comprender qué está sucediendo en lugares periféricos, qué daño hay, cuál es el impacto que ha producido y qué acciones necesitan tomarse. Otro ejemplo es cuando ocurre un incidente en un país extranjero y necesitas tener la información local traducida al inglés.

En ese caso, es probable que usted no cuente con un colaborador que hable el idioma del país en el que se da la crisis, pero eso es algo a lo que puedes acceder con facilidad a través de las redes sociales. El tercer uso de las redes sociales es monitorear la situación general a través de la colaboración del público (crowd sourcing), que consiste en conectarte a la comunidad en línea y ver lo que otras personas están hablando.

Un blog de periodismo señaló que el poder de la “colaboración del público” se hizo evidente cuando dentro de las 48 horas del terremoto en Haití, el grupo de Facebook llamado el «terremoto de Haití» tuvo 170,000 miembros. Esto provocó que la Cruz Roja, que en campañas anteriores logró recaudar 190,000 dólares, recaudara 8 millones de dólares en los primeros tres días debido a las redes sociales.

Sin embargo, como con cualquier aspecto de la gestión de crisis, no importa cuán poderosas sean las redes sociales si uno no sabe cómo utilizarlas. Por eso, la organización que las emplee debe tener la habilidad de comprender cómo funcionan, cómo pueden usarse, y qué efecto tendrán, lo que les permitirá que esa herramienta alcance todo su potencial.

El diseño y uso de las redes sociales es un área de la gestión de la continuidad/ seguridad que requiere de un conocimiento experto. Cualquier sistema diseñado por no-expertos probablemente sea menos eficaz ( y posiblemente fracase) cuando esté bajo la presión de una situación de crisis. Para lograr su efectividad, el uso de las redes sociales necesita ser parte de la rutina diaria de la organización, de modo que si ocurriera una crisis, todos estén familiarizados con las redes sociales y se sientan cómodos en cómo pueden usarlas.

Uses of Social Media

In general terms, social media can be used in one of three ways. It can be used to ‘push out’ information, that is it can be used by the central command or headquarters to send out information to everyone it is connected to. As an example, it could be used to inform the public of an emergency telephone number, or where the meeting point for an evacuation might be. Secondly, it can be used to ‘pull in’ information, using its network of connected people out in the world to supply information. In the event that there is a flood, for example, social media is an excellent way of understanding what is going on with outlying facilities, what the damage has been, what the impact has been and what steps need to be taken.

Another example is if an incident has occurred in a foreign country, and you need to have local information translated into English. It is possible that you do not have a native-speaker within your own organisation, but that is something that is easily accessible on social media. The third use of social media is to monitor general situations through ‘crowd sourcing’, that is, by plugging into the world-wide online community and seeing what other people are talking about.

As one journalism blog reported, the power of crowd-sourcing can be seen by the fact that within 48 hours of the Haiti earthquake, the ‘Earthquake Haiti’ Facebook group had 170,000 members, and the Red Cross, whose previous largest fundraising campaign had raised $190,000 had raised $8 million within the first three days through social media.

However, as with any aspect of crisis management, however powerful social media might be, it doesn’t just happen. It is the ability of an organisation to understand how it works, how it can be used, and what effect it might have that allows it to become the powerful tool that it has the potential to be.

The design and use of social media is one area of security management that requires expert knowledge, and any system that it designed by non-experts is likely to be less than optimally effective (and actually, may well fail completely) under the pressure of a crisis situation. In order for it to be effective, the use of social media needs to be woven into the fabric of a company’s daily routines, so that if a crisis does occur, everyone is already familiar with social media and comfortable with how they can use it.

Caso Real: Las Redes Sociales Y Las Inundaciones En Queensland

Una organización que se adaptó tempranamente al uso de las redes sociales, y consecuentemente las probó en una situación de crisis real, fue el departamento de policía del estado de Queensland, en Australia. Inicialmente, establecieron su presencia en Facebook, Twitter y YouTube, en mayo del 2010, y seis meses después, tuvieron la oportunidad de poner a prueba sus capacidades en condiciones reales.

Las fuertes lluvias que ocurrieron en diciembre del 2010 comenzaron a afectar grandes áreas de Queensland, el segundo estado más grande del continente australiano, y el 24 de diciembre se declaró en estado de emergencia. El 10 de enero del 2011, una repentina inundación (descrita como un tsunami interior) dejó una gran cantidad de afectados. Para la segunda semana de enero, veinte mil habitantes de Queensland habían sido afectados por la inundación y tres cuartas partes del estado había sido declarada oficialmente como zona de desastre. Este fue el escenario perfecto para evaluar la efectividad de las redes sociales, dada la gran extensión geográfica del desastre y la posición aislada de muchas personas afectadas.

La policía utilizó las redes sociales para informar al público en general sobre la situaciones que se iban desarrollando, con actualizaciones en tiempo real y minuto a minuto. También pudieron utilizar las redes sociales para monitorear la situación mediante informes que provenían de personas que estaban en las zonas afectadas y, por lo tanto, estaban al tanto de los cambios en las condiciones del desastre. Sin embargo, un tercer impacto de las redes sociales fue la creación de un auténtico sentimiento de comunidad, dado que todos en las redes eran conscientes que estaban recibiendo noticias sobre experiencias devastadoras y aterrorizantes de las personas afectadas.

Case History: Social Media and the Queensland Floods

One organisation that was an ‘early adaptor’ of social media, and has subsequently had it tested in genuine crisis situations, is the Queensland State Police Department in Australia. They initially established a presence on Facebook, Twitter and YouTube in May 2010, and had an opportunity to test it out in real-time conditions only six months later.

Heavy rains in December 2010 started to affect wide areas of Queensland, the second largest state on the continent, and by December 24th a state emergency had been declared. On 10th January 2011, a flash flood that was described as an ‘inland tsunami’ occurred that led to significant and wide-spread flooding. By the second week of January, 200,000 Queenslanders were flood-affected and three-quarters of the state was declared an official disaster zone. This was a perfect scenario to test the effectiveness of social media, given the wide geographical spread of the disaster and the isolated position of many of the people affected.

The police were able to use social media to inform the general public of the developing situations, with real-time updates on an almost minute-by-minute basis. However, they were also able to use social media to monitor the situation based on reports that were coming in from people that were on the front-line, and were immediately aware of changing conditions. However, a third impact of social media was the creation of a genuine community feeling, giving that everyone on the media sharing sites were aware that they were listening in on experiences that were terrifying and devastating for the people involved.

Lecciones Aprendidas De Lo Ocurrido En Queensland

El departamento de policía del estado de Queensland colgó un informe sobre la inundación, destacando el programa de desarrollo que utilizaron e identificando algunas de las lecciones que habían aprendido. Se trata de un resumen de cómo las redes sociales pueden ser utilizadas, si son diseñadas de forma adecuada y se manejan con efectividad. Este resumen podría ser utilizado por cualquier organización que está buscando desarrollar su propia presencia en las redes sociales.

Lessons Learned from the Queensland Experience

The Queensland State Police Department put out a report following the flooding, outlining the development programme that they had used and identifying some of the lessons that they had learned. It gives a one-document outline of how social media can be used, if designed properly and managed effectively. This outline could be used by any organisation that is looking to develop its own social media presence.

Informe De Las Redes Sociales De La Policía De Queensland

  • Actuar como una fuente centralizada de información sobre el desastre a través de Facebook y Twitter, en cuanto estuvieron disponibles, incluyendo detalles de otros departamentos y autoridades.
  • Transmisión en vivo de las conferencias de prensa sobre del desastre con sede en Brisbane en la página de Facebook de la policía de Queensland, quienes luego subieron el video a su canal de YouTube.
  • Envío de Twitters en tiempo real sobre puntos clave que ya se había discutido en sesiones informativas previas.
  • Publicación de resúmenes a la página de Facebook sobre lo tratado en conferencias virtuales previas poco después de llegar a una conclusión.
  • Publicación diaria en la página de Facebook de las actualizaciones de los audios de los coordinadores de desastres locales alrededor del estado.
  • Desarticular desinformación y los rumores en las redes y la comunidad .
  • Twittear muchos de los post de Facebook usando hashtags como: #qldfloods, #TCYasi #mythbusters.
  • Provee la moderación 24/7 de las cuentas de redes sociales de QPS, que permiten responder las preguntas del público siempre que sea posible.
  • Contar con intérpretes de lenguaje de señas para que asistan a las conferencias transmitidas en vivo.
  • Coordinar la traducción de los resúmenes de las conferencias a otros idiomas para aquellos turistas afectados o parientes que viven en el extranjero

From the Queensland Police Social Media Report

  • Acting as a centralised clearing house for disaster-related information through Facebook and Twitter as soon as it became available, including details on behalf of other departments and authorities
  • Live video streaming of the Brisbane-based disaster-related media conferences on the QPS Facebook page with the video subsequently posted on the QPS YouTube channel
  • Live Tweeting key points as they were made in briefings and in these media conferences
  • Uploading bullet point summaries of the media conferences to the QPS Facebook page shortly after their conclusion
  • Uploading at least daily audio updates to Facebook from local disaster coordinators around the state
  • ‘Mythbusting’ of misinformation and rumours in the media and community
  • Tweeting most QPS Facebook posts generally using the #qldfloods, #TCYasi or #mythbusters hashtags
  • Providing 24/7 moderation of the QPS social media accounts, responding to inquiries from the public where possible
  • Coordinating sign language interpreters to assist with most media conferences
  • Coordinating the translation of media conference summaries into other languages for affected tourists and relatives based internationally

¿Por Qué Funcionó??

  • Las redes sociales de la policía tuvieron un apoyo organizacional de alto nivel, incluyendo
  • de parte del comisionado y el comisionado adjunto.
  • Las redes sociales tuvieron un campeón del área de Dirección Ejecutiva de Medios de Comunicación y Relaciones Públicas, quien desde el interior de la dirección ejecutiva del departamento de policía de Queensland dirigió al equipo de medios de comunicación y asuntos públicos.
  • El equipo de redes de la policía de Queensland tuvo la suerte de tener siente meses de prueba, tiempo que les permitió sentirse cómodos con el uso de las redes sociales como parte de sus procesos diarios antes de que ocurriera el desastre.
  • A través de las circunstancias, la policía de Queensland pudo probar el valor de las redes sociales durante dos grandes desastres.

Why Did It Work?

  • Police Media had high-level organisational support, including from the Commissioner and Deputy Commissioners
  • Social media had a champion in the Executive Director of the Media and Public Affairs Branch who championed its benefits from within the QPS Senior Executive and set the direction for the media and public affairs team
  • Police Media was fortunate enough to have the benefit of a seven-month trial in which the team was able to become comfortable with its use and imbed it as part of its daily processes prior to a disaster occurring
  • Through circumstances Police Media was able to quickly prove the worth of social media during two major disasters.

Los Beneficios De Las Redes Sociales Durante Un Desastre

  • Los beneficios del uso de las redes sociales son inmediatos y permiten a la policía difundir de forma proactiva gran cantidad de información a muchas personas, asegurándose que no haya un vacío en la información oficial.
  • Para la comunidad y los medios, la página de Facebook de la policía de Queensland se convirtió en una página confiable y con autoridad para la distribución de información.
  • Grandes cantidades de información eran difundidas a las comunidades sin la necesidad de que ellos tuvieran que asistir a las conferencias físicamente para conocer los detalles relevantes.
  • El departamento de policía de Queensland anuló los rumores e informaciones incorrectas antes de que se conviertan en un hecho en las redes sociales, principalmente a través del hashtag #mythbuster.
  • Dio acceso a información y retroalimentación inmediata del público en los escenarios del desastre.
  • Los medios de comunicación acogieron las redes sociales de la policía y las catalogaron como una valiosa e inmediata fuente de información.
  • Se ofreció información de la situación de los miembros de CPE en los lugares afectados por el desastre que no tenían ningún otro medio de comunicación.

The Benefits of Social Media in a Disaster

  • It is immediate and allowed Police Media to proactively push out large volumes of information to large numbers of people ensuring there was no vacuum of official information
  • The QPS Facebook page became the trusted, authoritative hub for the dissemination of information and facts for the community and media
  • Large amounts of specific information could be directed straight to communities without them having to rely on mainstream media coverage to access relevant details
  • The QPS quickly killed rumour and misreporting before it became “fact” in the mainstream media, mainly through the #mythbuster hashtag
  • It provides access to immediate feedback and information from the public at scenes
  • The mainstream media embraced it and found it to be a valuable and immediate source of information
  • It provided situational awareness for QPS members in disaster-affected locations who otherwise had no means of communications.

Lecciones Aprendidas

  • Si no estás en las redes sociales, deberías hacerlo ahora. Si esperas hasta que sea necesario, quizá sea muy tarde.
  • Considera los derechos de autor. Confíale a tu personal la difusión de información.
  • Incluye a un experto en el manejo de redes sociales en tu equipo. Aunque debería haber responsabilidad compartida por subir información y supervisar las redes sociales, serán necesarios los consejos técnicos y la resolución de problemas por parte de alguien con experiencia en TI.
  • No consideres las redes sociales como algo especial o fuera del proceso laboral normal. Deberían integrarse como una práctica estándar.
  • Los sitios de redes sociales establecidos son grandes y libres, y pueden manejar mucho más tráfico que los sitios web propios.
  • Asegúrate que se pueda acceder a la información. Un documento en PDF no es la forma más accesible para difundir información.
  • La geocodificación, por ejemplo, permite que la información sea más accesible y pueda ser utilizada por otros.

Lessons Learned

  • If you are not doing social media, do it now. If you wait until its needed, it will be too late
  • Rethink clearance processes. Trust your staff to release information
  • Add a social media expert to your team. While there should be shared responsibility for uploading information and moderating social media sites, expert technical advice and trouble-shooting will be necessary from someone with an IT background
  • Do not treat social media as something special or separate from normal work processes. It should be integrated as standard practice
  • Do not use social media solely to push out information. Use it to receive feedback and involve your online community
  • Established social media sites are free and robust which can handle volumes of traffic much larger than agency websites
  • Ensure that information is accessible. A PDF is not the most accessible way to deliver information.
  • Machine-readable information such as geocoding allows the information to be more accessible and usable for others.

Resumen

En los últimos años, el crecimiento y la difusión de las redes sociales ha sido una de las creaciones más significativas en la respuesta de la gestión de crisis y desastres. En un mundo que cada vez se hace más dependiente de los sistemas de comunicación frágiles, las redes sociales ofrecen una oportunidad para que los gestores de continuidad/ seguridad puedan crear un sistema de gestión de crisis fuerte, que probablemente sea eficaz y funcional cuando otros sistemas colapsen. Como en cualquier sistema de gestión de continuidad/ seguridad, la gestión y el desarrollo de las redes sociales debe considerar la cultura y los objetivos estratégicos de la organización corporativa, pero eso es algo que debería cubrir el programa de desarrollo estratégico de el área de continuidad / seguridad.

Summary

The growth and spread of social media has been one of the most significant developments in crisis management and disaster response over the last few years. In a world that is increasingly dependent on fragile communication systems, it offers a genuine opportunity for security managers to create a self-managing and extremely robust crisis management system that is likely to be functional and effective when other systems break down. As in any security management system, the way that the use of social media is developed and managed has to take into consideration the culture and strategic objectives of the wider corporate organisation, but it should be something that is at the heart of the security departments strategic development programme.

MPuntos Principales

  • En el mundo actual, donde la gestión de la información es un aspecto clave para cualquier operación de seguridad, las redes sociales es una herramienta que no debe ser ignorada.
  • Las redes sociales no son algo que simplemente se pueda agregar. Deben desarrollarse y manejarse de la forma más adecuada para cada organización.
  • La eficacia de las redes sociales depende de la facilidad de acceso que tengan las personas, así como de las contribuciones que realicen. Están diseñadas para ser una fuente de comunicación abierta.
  • Si ocurriese una crisis, es muy probable que las redes sociales sean tu mejor, y posiblemente única, forma de comunicación con las personas que trabajen para tu organización y estén ubicadas en distintas partes del mundo. Así que, ¡úsalas!

Main Points

  • In the present world, were the management of information is a crucial aspect of any security operation, social media is a tool that can’t be ignored
  • Social media is not something that can just be added on. It has to be developed and managed in the way most appropriate to each organisation
  • The effectiveness of social media is dependent on the ease with which people can access it and contribute. It should be a genuinely open-source network
  • In the event that a genuine crisis does occur, social media may well be your best – and quite possible your only – way of communicating with your people spread out across the world. Make use of it!